Begeleiding en assistentie

Wij bieden assistentie voor iedereen die moeite heeft zich op de luchthaven zelfstandig voort te bewegen en/of gebruik te maken van de faciliteiten. Op de luchthaven staan de medewerkers van Aviapartner klaar om je te helpen.

Boek assistentie direct bij het boeken van je vliegticket of reis!
Je luchtvaartmaatschappij of reisbureau geeft dit aan ons door. Wij zorgen dat er assistentie voor jou klaar staat. Er wordt dan ook passende assistentie geregeld op de luchthaven van jouw bestemming. Vlieg je vanaf jouw bestemming weer terug naar onze luchthaven? Boek dit dan ook voor jouw terugvlucht.

Geef (als je dit weet) jouw assistentiecode door bij je aanvraag:

  • WCHR: Passagiers die assistentie nodig hebben om lange afstanden te lopen, maar wel trappen en korte afstanden zelfstandig kunnen lopen.
  • WCHS: Passagiers die assistentie nodig hebben om trappen en lange afstanden te lopen, maar wel korte afstanden zelfstandig kunnen lopen.
  • WCHC: Passagiers die zich niet zelfstandig kunnen verplaatsen zonder assistentie en in hun rolstoel getild moeten worden.
  • DEAF: Passagiers die slechthorend of doof zijn.
  • BLND: Passagiers die slechtziend of blind zijn.
  • DEAF/BLND: Passagiers die doof en blind zijn en zich niet zelfstandig zonder assistentie kunnen verplaatsen.
  • DPNA: Passagiers met een intellectuele of ontwikkel beperking en assistentie nodig hebben.

Heb je hulp nodig vanaf het parkeerterrein, de bushalte, taxi of de Kiss & Ride?
Maak dan een afspraak bij onze security. Dit doe je door te mailen naar [email protected]. Vergeet niet om ook assistentie via je luchtvaartmaatschappij of reisbureau aan te vragen.

Boek je extra assistentie minimaal 48 uur vooraf.
Dan zorgen wij dat er assistentie voor je klaarstaat. Boek je minder dan 48 uur vooraf? Dan doen wij alsnog ons best je zo goed mogelijk te helpen. Houd wel rekening mee dat je dan langer moet wachten. Kijk voor meer informatie op onze pagina over de kwaliteitsstandaard.

Heb je vooraf geen assistentie geboekt?
Meld je dan op tijd bij de check-in balie. Hier zullen we je verder helpen. Houd rekening met een langere wachttijd. Doordat je je niet 48 uur vooraf hebt aangemeld kunnen wachttijden oplopen. We kunnen dan niet garanderen dat je op tijd bent voor je vlucht.

Je kunt assistentie ook direct bij Aviapartner aanvragen.
Aviapartner biedt de extra assistentie op onze luchthaven. Stuur hiervoor een mail naar [email protected]. Vermeld in de mail de volgende gegevens:

  • Voor- en achternaam.
  • Vluchtnummer en datum van vertrek.
  • Telefoonnummer
  • De assistentie die je nodig hebt.
  • Informatie over je rolstoel. Als je deze hebt.  

Let op: boek je assistentie bij Aviapartner? Dan wordt niet automatisch assistentie geregeld op de luchthaven van jouw bestemming.

Faciliteiten op de luchthaven voor mindervaliden
De belangrijkste voorzieningen op onze luchthaven zijn gelijkvloers. Door middel van automatische deuren, liften, verlaagde stoepranden, invalidenparkeerplaatsen en aangepaste toiletten is de luchthaven goed toegankelijk voor mindervaliden. Voor en na de security check zijn toiletten voor mindervaliden. Deze staan duidelijk aangegeven met borden. Kun je ze niet vinden?  Een luchthavenmedewerker wijst je graag de weg.

Parkeren voor mindervaliden: wat zijn de mogelijkheden?
Beschik je over een mindervaliden parkeerkaart? Dan kun je jouw auto parkeren op parkeerterrein P1. Parkeerterrein P1 ligt direct voor de terminal. Parkeerplaatsen voor mindervaliden zijn op dit terrein te herkennen aan het internationale symbool voor mindervaliden. Leg je mindervalidenkaart duidelijk zichtbaar achter de voorruit van je auto. Reserveren van een mindervaliden parkeerplaats is niet nodig. Er is altijd plek op ons parkeerterrein.

Bij de ingang van P1 trek je een parkeerkaart, deze kaart bewaar je.  Op vertoon van je parkeerkaart, boardingpass mindervaliden parkeerkaart betaal je bij terugkomst het reguliere oprijtarief (van lang parkeren P3). Ga hiervoor, voordat je naar je auto gaat langs de informatiebalie in de centrale hal van de terminal.

Heb je nog vragen?
Heb je nog andere vragen over de assistentie op de luchthaven? Neem dan contact met ons op.
Je kan ons ook bereiken op (0)10 446 34 44 of een email sturen naar [email protected].

Onze assistentie is bedoeld voor iedereen die moeite heeft om zich zelfstandig over de luchthaven voort te bewegen en/of gebruik te maken van de faciliteiten.

Aankomst op de luchthaven
Meld je bij een van de check-in balies. Hier geef je aan welke assistentie je nodig hebt. Heb je alleen hulp nodig bij het in- en uitstappen van het vliegtuig? Dan kan je zelf door de securitycheck heen en naar de gate lopen. Heb je meer hulp nodig? Dan zal de check-in medewerker je vragen om plaats te nemen in het wachtgebied. Hier komt een medewerker die je helpt je later ophalen. Heb je hulp nodig buiten de terminal (zoals de parkeerplaatsen, de bushalte of de taxi)? Neem dan contact op met 010-4463424. Hier wordt je verder geholpen.

De securitycontrole
Als je hulp in de terminal nodig hebt begeleidt de assistent je naar de securitycontrole. Het personeel van het beveiligingsbedrijf controleert jou en je eventuele medische bagage en mobiliteitshulpmiddelen. Geef duidelijk bij de securitymedewerker aan wat je wel en niet kunt in verband met de controle.

Naar de gate
Na de securitycheck brengt de assistent je naar de gate. Vlieg je buiten het Schengen gebied? Dan word je ook geholpen bij de paspoortcontrole. (Bekijk hier welke landen Schenglanden zijn).

In- en uitstappen
Passagier met assistentie mogen als eerste aan boord. Op Rotterdam The Hague Airport gebeurt het in- en uitstappen altijd lopend of met de bus. Passagiers stappen in het vliegtuig door een trap op te lopen. Heb je moeite met traplopen? Dan zorgt de assistent dat er een lift voor je komt.

Naar de aankomsthal
We begeleiden je vanuit het vliegtuig naar de bagageband. Ook als je door de paspoortcontrole heen moet. Daarna helpen we je met jouw bagage tot in de aankomsthal.

Waar kan de assistent je wel mee helpen?

  • De assistent helpt je indien nodig bij het dragen van je handbagage (als je geen medereiziger hebt), bij het opbergen van je handbagage in het vliegtuig en bij het ophalen van je bagage in de bagagehal.
  • Als de tijd het toe laat kan de assistent je afzetten bij en horecagelegenheid, winkel of de businessclass lounge. De assistent gaat niet met je mee, maar spreekt een tijd en plek af om je weer op te komen halen. Als je hierbij een rolstoel nodig hebt, zijn er leenrolstoelen voor algemeen gebruik beschikbaar.

Waar kan de assistent je niet mee helpen?

  • De assistent biedt geen medische hulp. Heb je wel medische hulp nodig? Dan adviseren we je om met een begeleider te reizen.
  • Uiteraard brengt de assistent je naar een toilet, maar gaat niet mee naar het toilet. Als je hierbij hulp nodig hebt, raden wij aan om een eigen begeleider mee te nemen.

Onze passagiersassistenten begeleiden passagiers met een beperkte mobiliteit op het hele luchthaventerrein en in het terminalgebouw op een klantvriendelijke en professionele manier.

Deze dienstverlening wordt uitgevoerd volgens de Europese verordening (EG) Nr. 1107/2006. Bij het bepalen van de kwaliteitsstandaard zijn de richtlijnen uit het ECAC document 30 aangehouden als uitgangspunt.

De aard van begeleiding wordt zo veel mogelijk afgestemd op wat de passagier nodig heeft. Op deze manier krijgen personen met een verminderde mobiliteit dezelfde mogelijkheden om met het vliegtuig te reizen als ieder ander.

Onze passagiersassistenten zijn getraind in het omgaan met personen die extra hulp nodig hebben, hebben kennis van de luchthavenprocessen en veiligheidsnormen en hebben zo nodig een tilinstructie gevolgd.

Passagiers die zich op tijd melden worden op tijd opgehaald om aan boord te kunnen gaan. Als een passagiers zich korter dan 1 uur voor vertrek meldt voor assistentie, zullen wij ons best doen om assistentie te verlenen, maar kunnen we niet garanderen dat de passagier op tijd in kan stappen.

Tijdens de assistentie doen wij ons best om de passagier zo min mogelijk te overdragen tussen verschillende assistenten. Als dit toch noodzakelijk is zorgen wij ervoor dat dit geen invloed heeft op het proces en dat de passagier niet te lang alleen wordt achtergelaten. Wij zullen passagiers altijd om toestemming vragen voordat we ze alleen achterlaten en dit zal nooit langer dan 30 minuten zijn of 10 minuten als er geen zit mogelijkheid beschikbaar is.

Voor vertrekkende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard:
Van alle vertrekkende passagiers die zich hebben vooraf aangemeld streven we ernaar om 90% binnen 10 minuten na aanmelding op de luchthaven te voorzien van assistentie en nooit langer te laten wachten dan 15 minuten. Voor reizigers die zich niet vooraf hebben aangemeld streven we naar wachttijden van 15 tot maximaal 20 minuten.

Voor aankomende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard:
Voor 90% van alle passagiers die zich vooraf hebben aangemeld streven we ernaar dat de assistent binnen 10 minuten na aankomst van de vlucht bij de deur of de trap van het vliegtuig klaar staat. De maximale wachttijd na aankomst is nooit langer dan 20 minuten. Voor reizigers die zich niet vooraf hebben aangemeld streven we naar wachttijden van 20 tot maximaal 30 minuten na aanmelding.

Heb je nog feedback voor ons?
We streven ernaar om onze dienstverlening continue te verbeteren. Heb je de afgelopen tijd gebruik gemaakt van onze assistentie op de luchthaven en zou je ons willen helpen door je ervaringen over de assistentie met ons te delen? Klik hier om de enquête in te vullen.

Naar de vragenlijst.

Ben je niet tevreden met onze PRM-dienstverlening? Neem dan contact met ons op.  Je ontvangt binnen 2 werkdagen een reactie van ons.

Assistentiehonden (zoals hulphonden en blindenhonden) worden kosteloos toegelaten in het vliegtuig. Zorg er voor dat je hiervoor de juiste documenten bij je hebt. De assistentiehond moet namelijk wel gecertificeerd zijn. De voorwaarden verschillen per luchtvaartmaatschappij. Neem daarvoor contact op met jouw luchtvaartmaatschappij.

Je kunt gerust iets eerder inrijden of langer parkeren in het geval je vlucht bijvoorbeeld is vertraagd of je terugkeerdatum is gewijzigd. Houd er wel rekening mee dat dit van invloed kan zijn op het parkeertarief en dat je bij terugkomst moet bijbetalen.

Ja er zijn rolstoelen beschikbaar. Deze vind je als je bij departures de terminal in loopt aan je rechterhand, tegenover de incheckbalies.

Bij aankomst op de luchthaven kan je je bij een bemande check-in balie melden om geholpen te worden.

Heb je hulp vanaf buiten de terminal nodig (zoals vanaf P1, de bushalte, de Kiss en Ride, enz.)? Neem dan contact op met 010-4463424 om door een medewerker naar de terminal begeleid te worden.

Sunflower Keycord
Niet alle beperkingen zijn zichtbaar. Daarom (h)erkennen wij het sunflower keycord. Dit keycord maakt onzichtbare beperkingen van passagiers zichtbaar. Hiermee krijg je meer tijd en ruimte op verschillende plekken op de luchthaven. Het geeft je geen voorrang of uitzondering. Je moet bijvoorbeeld sowieso door de security check heen. Wil je meer weten over dit keycord, of wil je een keycord bestellen? Dit kan via: hidden disabilities