Onze assistentie is bedoeld voor iedereen die moeite heeft om zich zelfstandig over de luchthaven voort te bewegen en/of gebruik te maken van de faciliteiten.

Tot en met 31 december 2024 meld je je bij de incheckbalie. Vanaf 1 januari 2025 is de situatie anders. Dan hoef je je niet meer bij de incheckbalie te melden. In plaats daarvan meld je je op de luchthaven bij de blauwe assistentiepaal of het assistentiepunt.

Bekijk hier de plattegrond voor een duidelijk overzicht van de blauwe assistentiepalen, mindervalidenparkeerplaatsen en de assistentieruimte.

Door de security check
Bij de security check wordt extra rekening gehouden met passagiers met een beperking. Er zijn speciale fouilleercabines waar je in alle privacy gefouilleerd kunt worden, zonder dat anderen het zien. Het personeel is ook getraind om fouilleringen uit te voeren voor mensen in een rolstoel. Met deze tips ga je snel en soepel door de security check.

De securitycontrole
Als je hulp in de terminal nodig hebt begeleidt de assistent je naar de securitycontrole. Het personeel van het beveiligingsbedrijf controleert jou en je eventuele medische bagage en mobiliteitshulpmiddelen. Geef duidelijk bij de securitymedewerker aan wat je wel en niet kunt in verband met de controle.

Naar de gate
Na de securitycheck brengt de assistent je naar de gate. Vlieg je buiten het Schengen gebied? Dan word je ook geholpen bij de paspoortcontrole. (Bekijk hier welke landen Schenglanden zijn).

In- en uitstappen
Passagier met assistentie mogen als eerste aan boord. Op Rotterdam The Hague Airport gebeurt het in- en uitstappen altijd lopend of met de bus. Passagiers stappen in het vliegtuig door een trap op te lopen. Heb je moeite met traplopen? Dan zorgt de assistent dat er een lift voor je komt.

Naar de aankomsthal
We begeleiden je vanuit het vliegtuig naar de bagageband. Ook als je door de paspoortcontrole heen moet. Daarna helpen we je met jouw bagage tot in de aankomsthal.

Waar kan de assistent je wel mee helpen?

• De assistent helpt je indien nodig bij het dragen van je handbagage (als je geen medereiziger hebt), bij het opbergen van je handbagage in het vliegtuig en bij het ophalen van je bagage in de bagagehal.
• Als de tijd het toe laat kan de assistent je afzetten bij en horecagelegenheid, winkel of de businessclass lounge. De assistent gaat niet met je mee, maar spreekt een tijd en plek af om je weer op te komen halen. Als je hierbij een rolstoel nodig hebt, zijn er leenrolstoelen voor algemeen gebruik beschikbaar.

Waar kan de assistent je niet mee helpen?

• De assistent biedt geen medische hulp. Heb je wel medische hulp nodig? Dan adviseren we je om met een begeleider te reizen.
• Uiteraard brengt de assistent je naar een toilet, maar gaat niet mee naar het toilet. Als je hierbij hulp nodig hebt, raden wij aan om een eigen begeleider mee te nemen.

Onze passagiersassistenten begeleiden passagiers met een beperkte mobiliteit op het hele luchthaventerrein en in het terminalgebouw op een klantvriendelijke en professionele manier.

Deze dienstverlening wordt uitgevoerd volgens de Europese verordening (EG) Nr. 1107/2006. Bij het bepalen van de kwaliteitsstandaard zijn de richtlijnen uit het ECAC document 30 aangehouden als uitgangspunt.

De aard van begeleiding wordt zo veel mogelijk afgestemd op wat de passagier nodig heeft. Op deze manier krijgen personen met een verminderde mobiliteit dezelfde mogelijkheden om met het vliegtuig te reizen als ieder ander.

Onze passagiersassistenten zijn getraind in het omgaan met personen die extra hulp nodig hebben, hebben kennis van de luchthavenprocessen en veiligheidsnormen en hebben zo nodig een tilinstructie gevolgd.

Passagiers die zich op tijd melden worden op tijd opgehaald om aan boord te kunnen gaan. Als een passagiers zich korter dan 1 uur voor vertrek meldt voor assistentie, zullen wij ons best doen om assistentie te verlenen, maar kunnen we niet garanderen dat de passagier op tijd in kan stappen.

Tijdens de assistentie doen wij ons best om de passagier zo min mogelijk te overdragen tussen verschillende assistenten. Als dit toch noodzakelijk is zorgen wij ervoor dat dit geen invloed heeft op het proces en dat de passagier niet te lang alleen wordt achtergelaten. Wij zullen passagiers altijd om toestemming vragen voordat we ze alleen achterlaten en dit zal nooit langer dan 30 minuten zijn of 10 minuten als er geen zit mogelijkheid beschikbaar is.

Voor vertrekkende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard:
Van alle vertrekkende passagiers die zich hebben vooraf aangemeld streven we ernaar om 90% binnen 10 minuten na aanmelding op de luchthaven te voorzien van assistentie en nooit langer te laten wachten dan 15 minuten. Voor reizigers die zich niet vooraf hebben aangemeld streven we naar wachttijden van 15 tot maximaal 20 minuten.

Voor aankomende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard:
Voor 90% van alle passagiers die zich vooraf hebben aangemeld streven we ernaar dat de assistent binnen 10 minuten na aankomst van de vlucht bij de deur of de trap van het vliegtuig klaar staat. De maximale wachttijd na aankomst is nooit langer dan 20 minuten. Voor reizigers die zich niet vooraf hebben aangemeld streven we naar wachttijden van 20 tot maximaal 30 minuten na aanmelding.

Heb je nog feedback voor ons?
We streven ernaar om onze dienstverlening continue te verbeteren. Heb je de afgelopen tijd gebruik gemaakt van onze assistentie op de luchthaven en zou je ons willen helpen door je ervaringen over de assistentie met ons te delen? Klik hier om de enquête in te vullen.

Naar de vragenlijst.

Ben je niet tevreden met onze PRM-dienstverlening? Neem dan contact met ons op.  Je ontvangt binnen 2 werkdagen een reactie van ons.

Assistentiehonden (zoals hulphonden en blindenhonden) worden kosteloos toegelaten in het vliegtuig. Zorg er voor dat je hiervoor de juiste documenten bij je hebt. De assistentiehond moet namelijk wel gecertificeerd zijn. De voorwaarden verschillen per luchtvaartmaatschappij. Neem daarvoor contact op met jouw luchtvaartmaatschappij.

Ja er zijn rolstoelen beschikbaar. Deze vind je als je bij departures de terminal in loopt aan je rechterhand, tegenover de incheckbalies.

Het sunflower keycord maakt onzichtbare beperkingen van passagiers zichtbaar. Hiermee krijg je meer tijd en ruimte op verschillende plekken op de luchthaven. Het geeft je geen voorrang of uitzondering. Je moet bijvoorbeeld sowieso door de security check heen. Wil je meer weten over dit keycord, of wil je een keycord bestellen? Dit kan via de website van Hidden Disabilities.

Tot en met 31 december 2024 meld je je bij de incheckbalie. Vanaf 1 januari 2025 is de situatie anders. Dan hoef je je niet meer bij de incheckbalie te melden. In plaats daarvan meld je je op de luchthaven bij de blauwe assistentiepaal of het assistentiepunt.

Bekijk hier de plattegrond voor een duidelijk overzicht van de blauwe assistentiepalen, mindervalidenparkeerplaatsen en de assistentieruimte.